Polskie Koleje Państwowe zakończyły kolejny etap projektu „Mapowanie Potrzeb Pasażera”, którego celem jest systemowe podejście do analizy oczekiwań i doświadczeń podróżnych oraz innych użytkowników dworców kolejowych. Wyniki przeprowadzonych badań stanowią istotny materiał wyjściowy dla dalszych działań inwestycyjnych oraz rozwoju współpracy między spółkami kolejowymi odpowiedzialnymi za poszczególne etapy podróży – od planowania, przez obsługę na dworcu, po sam przejazd.
Zakończona diagnoza pozwoliła na identyfikację kluczowych obszarów, które w największym stopniu wpływają na pozytywną ocenę korzystania z infrastruktury dworcowej. Zgodnie z analizą, wśród najważniejszych potrzeb użytkowników znalazły się między innymi dobre skomunikowanie dworców z otoczeniem, szeroko rozumiana dostępność uwzględniająca indywidualne potrzeby pasażerów, przewidywalny standard obsługi, aktualność i spójność informacji, poczucie bezpieczeństwa, dostępność usług handlowych, estetyka i czystość budynków, komfort korzystania z obiektów oraz obecność elementów związanych z lokalną tożsamością i charakterem miejsca.
Badanie zostało przeprowadzone z uwzględnieniem wielu perspektyw. Analizie poddano ponad 3700 wypowiedzi klientów z ostatniego roku, wyniki ogólnopolskich badań satysfakcji przeprowadzonych na grupie dwóch tysięcy respondentów, a także obserwacje dokonane w ramach wizji lokalnych na blisko pięćdziesięciu dworcach, podczas których zbadano ponad sto punktów styku klienta z infrastrukturą kolejową. Ważnym elementem procesu były również rozmowy z administratorami obiektów dworcowych – pracownikami PKP S.A., którzy odpowiadają za bieżące funkcjonowanie tych miejsc.
Wnioski z przeprowadzonych analiz posłużą jako punkt wyjścia do opracowania konkretnych rekomendacji i projektów realizowanych zarówno w krótkim, jak i długim horyzoncie czasowym.
– Korzystanie z dworców to istotny element ścieżki podróży klientów. Nasze dworce to ważne miejsca nie tylko w kontekście samej podróży, ale także jako punkty na mapach w centrach większych miast i w mniejszych miejscowościach, które odgrywają ważną rolę dla lokalnych społeczności. Przeprowadzona analiza pozwoli nam zaplanować i wdrożyć inicjatywy proklienckie w krótkim i długim horyzoncie czasowym: do końca tego roku oraz w latach 2026-2027. Chcemy, żeby dworce były miejscami przyjaznymi dla podróżnych, ale też takimi, które chętnie odwiedza się w celu skorzystania z różnych usług – mówi Paweł Lisiewicz, członek zarządu PKP S.A. ds. rozwoju i inwestycji.
Mapowanie Potrzeb Pasażera to jedno z działań realizowanych w ramach programu „ZmieniaMY Kolej”, prowadzonego przez Biuro Spraw Klienta i Marki Grupy PKP. Biuro to, działające w strukturach PKP S.A., odpowiada za poprawę jakości obsługi, funkcjonalności i dostępności dworców oraz wdrażanie inicjatyw proklienckich.
Efektem zdiagnozowanych potrzeb są również pilotażowe działania zainicjowane już w sezonie letnim. W ramach projektu „Kolej na lato”, spółki PKP S.A., PKP Intercity oraz WARS wprowadziły rozwiązania mające na celu poprawę komfortu podróżnych na nadmorskich dworcach turystycznych. Jest to pierwsza wspólna inicjatywa przygotowana przez interdyscyplinarny zespół ds. doświadczeń klientów, którego zadaniem jest wypracowywanie spójnych rozwiązań w ramach całej Grupy PKP oraz we współpracy z PKP Polskimi Liniami Kolejowymi.
Powołany równolegle przez prezesa zarządu PKP S.A. Alana Berouda zespół ds. inicjatyw proklienckich ma za zadanie koordynować działania ukierunkowane na poprawę jakości obsługi klienta i funkcjonowania infrastruktury, w szczególności na obszarach pozostających w gestii PKP S.A., takich jak dworce kolejowe. Wszystkie te działania stanowią element szerszej strategii, której celem jest uczynienie kolei nowoczesnym, wygodnym i dostosowanym do potrzeb środkiem transportu – zarówno dla mieszkańców dużych aglomeracji, jak i mniejszych miejscowości.
